危情48小时完整版(危情24小时)

“媒体报道了我们,请马上帮助我们解决此事!”

“这篇文章不完全属实,为何会这样报道出来?”

“我们不希望这件事再发酵,但我们目前也无法对于此事发表任何看法啊!”

危情48小时完整版(危情24小时)

润言投资咨询有限公司总经理 连春晖说,这是经常会接到的上市公司客户的电话内容。

企业在面对公关危机的时候往往会六神无主、寝食难安甚至焦头烂额。这种情况通常是因为企业在打无准备的仗。

连春晖说,在他们做过的调查当中,80%的受访上市公司目前均是通过临时应急的方式处理危机,面对突发危机事件往往忙于扑火救急,容易出现错漏,效果大打折扣。

今天春晓君为大家奉上企业危机公关处理方法干货贴一篇,蜜柚们学起来~

本文作者连春晖,摘自《董事会秘书工作最佳实践》一书,由深交所公司治理研究中心、创业企业培训中心编制。

商业不是一座孤岛,危机时有发生。

西方有一句管理格言:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。

在消费者权益、股东权益及上市公司形象日益受到关注的现代社会,在A股做空时代来临、新媒体兴起的新背景下,资本市场上黑天鹅事件频现,上市公司随时会面对来自各方的危机。

除却食品业食品安全危机、化工业污染危机、汽车业质量事故危机等常见舆情危机,更是随时会遇到因信息披露操作失误、因经营问题造成股价大跌市值折损而爆发的舆情危机。

因此,作为上市公司,不仅要适应成为公众公司的这一状态,随时接受来自于监管部门、股东、媒体、消费者等各方利益相关主体的监督,且一旦危机发生,请抛下愤怒和无奈,而以冷静、诚恳、开放和专业的心态面对危机和平复危机,争取化危为机,向危而生。

危机公关,其实是一场攻心战。

人们总是对未知的事物感到恐慌,面对“坏消息”,公众一般都“宁可信其有不可信其无”,在公信力稀缺的如今,公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

危机事件一旦发生,对于企业来说,改变事实已无可能,但是我们可以影响、改变公众的看法和情感,以真诚的态度和行动的改善力挽公众对企业的看法和信任,尽一切可能将危机负面影响控制在最小范围内。

危机管理几个重要关键词:速度、感知、系统。

速度第一

——先发优势、黄金时段

速度在危机管理中非常重要。请谨记两个重要法则:

第一,先发优势。即最先定义危机的人将在危机中获胜。

第二,黄金时段。在危机处理中,传统媒体时代的黄金时段是24小时,进入新媒体时代,随着社交化媒体的日益普及,对速度的要求愈加“苛刻”。

2010年,丰田公司“召回门”爆发,面对危机,丰田一度反应迟钝,没有做出适当回应,错过了危机公关的最佳时机,导致事态恶化。在整体陷入被动后,丰田章男开始向公众道歉,但已于事无补。

让我们把视线收回到我国今年的“3.15”晚会,我们发现,几乎所有被曝光企业都在晚会结束后两小时内在其官方微博上发表了相关声明。让我们再来看一个资本市场经典的应对做空的公关案例:

恒大的“危情48小时”

2012年6月21日上午,美国香橼研究发布一份指责报告称恒大地产资不抵债,恒大地产股价一度暴跌19.6%。

当天中午12点30分,恒大地产发布第一个简短的澄清公告;

当天下午1点30分,恒大地产董事局主席许家印亲自召开全球投资者连线的电话会议,针对投资者关心的问题逐一进行回应;

第二天中午12点,恒大地产展开第二轮反击,发布详细澄清公告,针对香橼报告的虚假内容进行逐条批驳,同时召开全球投资者大会,号召团结一致共同打击做空机构。

最终,恒大的迅速反应和一系列措施使得做空机构“美梦”落空,此后一周内股价从遇袭当天的最低价格3.6港元拉回至4.03港元,总体涨幅达到11.94%。

速度是生命,企业需以最快的速度,第一时间找到危机源头,第一时间推出事实真相并通过合适渠道发布,第一时间做出正确决策并快速执行。

影响感知

——态度诚恳、实事求是

速度很重要,但是如果以最快的速度却发表了错误的言论,传递了错误的态度,那么将会造成更大的危机。

如何影响公众的感知,请谨记两个法则:

第一,态度诚恳。换位于公众进行思考,该承担责任的时候一定勇于承担责任,该道歉的时候一定真情实意道歉。

第二,实事求是。用事实说话,及时向公众披露事件处理进展,不要企图以谎言蒙混过关,非但无法弥补,谎言漏洞会越来越大。让我们来看一个成功挽回消费者情感的案例;

万科“毒地板门”

2012年2月16日,一位自称国内某建材专业杂志副主编的网民“李晓燕”发帖爆料,安信地板甲醇严重超标,多家开发商受安信问题地板牵连,其中特别提到万科全装修房大量使用安信品牌劣质毒地板。

该贴引起公众高度关注,关乎万科地产的质疑铺天盖地而来。让我们看看万科是如何经历此次公关考验的:

首先,第一时间表态将协助调查进行,把握了舆论话语权,避免进入更多消费者质疑和猜测的恶性循环阶段。万科当天在网络上发布说明称已启动紧急调查程序并明确表示,如调查发现产品质量确实存在问题,将严格承担其所有应尽的义务和责任,并充分维护万科客户的合法权益。

其次,态度真诚,主动承担,赢得公众信任。危机爆发后万科在总部召开媒体沟通会,首先表现出负责任以及愿意沟通的姿态。沟通会后,大部分网友对万科的答复持肯定态度,而不再是一味地指责。

万科董事长王石发微博表示:“一旦发现产品问题,万科将承担全部责任,维护消费者权益。即使1%差错,对消费者就是100%”

万科总裁郁亮表示:“对客户造成的困扰、不安和麻烦,我代表万科集团表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申,对因此而给客户造成的问题,我们承担全部的责任。”

地产龙头展现了其成熟的公关能力。

系统运行

——对内统一认知、分工协作对外统一口径、多方沟通

此外,危机管理尚需对内对外统筹完善、系统运行。

对内来说:

第一,统一认知,明确纪律。

危机发生后,很多企业往往着急与外界解释,却忽视了内部沟通,媒体可能通过各种渠道采访到任何一位员工,而碎片化的信息很容易进一步误导公众,因此,内部需统一认知。

第二,各方分工协作。

危机管理小组是总指挥部,需迅速开展行动。这个小组成员一般有:CEO及相关最高负责人、董事会办公室、公关部、市场部、公关顾问、法律顾问、分公司负责人等。

第三,危机平复后的危机经验库增值。

对外来说:

第一,一个事实,一个出口。

指定新闻发言人为唯一对外发声渠道。

第二,多方沟通。

危机发生后,需即刻辨识沟通目标方,如消费者、投资者、媒体、政府监管部门、供应商等,与各方进行积极有效的沟通,以最大化消除信息不对称所带来的不必要的危机加速。

第三,危机后的形象修复。

最好的危机管理是预防危机、未雨绸缪

润言做过一个面向A股上市公司危机公关工作的调查,80%的受访上市公司表示,目前均是通过临时应急的方式处理危机,面对突发危机事件往往忙于扑火救急,容易出现错漏,效果大打折扣。

其实,最好的危机管理,是危机前的预防,然后才是发生后的及时处理。

那么如何做好危机预防呢?可从以下几点着手:

一,完善内部沟通机制,明确媒体管理纪律;

二,建立通畅的资讯渠道,并随时做好有效应对反应;

三,成立危机公关处理小组,建立顺畅内部沟通渠道;

四,制作危机手册,明确危机预警系统、危机处理程序,制定危机预案;

五,开展危机公关培训,教授公司内部人员危机预防方法及处理之道;

六,勤于新闻发布,做好日常新闻建设,加强媒体沟通能力;

七,借助公关顾问专业经验,加强主动引导能力并增强透明化建设。

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